아리스토텔레스는 친절이란 "어떤 대가가 아니라, 도움이 자신의 이익이 아니라, 도움 받는 사람의 유익을 위해, 도움이 필요한 사람에게 도움이 되는 것"이라 정의하고 있다

보통 공공기관의 민원창구를 찾는 이유는 대부분이 서류 발급이나 일상생활에서 불편사항 등에 대하여 건의하거나 제안하는 경우도 있지만, 일상생활의 불편사항 등이 개선되지 않거나 지속되는 경우 불편사항에 대하여 반복 민원 또는 악성 민원으로 이어지기도 한다.

그런데 민원인의 불만사항에 대해 주의를 기울여 진성성 있게 잘 들어주고 이를 적극적으로 해결하기 위해  불만을 파악하여 민원인의 눈높이에 맞추어 정확하게 쉬운 언어로 설명해 주면 쉽게 해결되는 경우도 종종 있다. 

가끔은 이성적이지 않은 민원인에 대하여는 공무원에게 친절은 의무이기 때문에 의도되지 않은 친절이 강요될 때도 있다. 친절은 공직자로서 기본적인 의무이지만, 상대방이 평가하는 친절은 다양한 상황과 관계에서 나오기에 항상 친절함을 유지하기란 쉽지 않기 때문이다.

이럴 때는 개인의 차는 있지만 이성과 논리보다 너그러운 마음으로 민원인의 내면에 있는 의도를 파악하기 위해 경청하고 정서를 이해해야 하는 능력을 발휘해야하는 경우도 있다.

상대방의 입장에서 생각하고 행동하는 역지사지, 상대방의 감정까지 배려한 도움이 될 수 있는 따뜻한 행정 서비스 제공으로 모두가 기분좋은 하루를 맞이하길 바래본다. <이경숙 / 서귀포시 동부보건소>

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