공직자로서 수년간 고객 응대 방법, 친절 마인드 교육 등 다양한 교육을 받아 왔지만 고객을 응대하는 일은 여전히 숙제같다. 행정서비스에 대한 불만이 있는 고객을 대하는 일은 더더욱 그렇다.
고객을 대할 때 때로는 우리의 말이 고객을 더 화나게 하는건 아닌지 생각해 볼 필요가 있다. 원래는 문의하고 사실 확인을 하고 싶었던 고객이었는데 어떠한 말이나 감정을 상하는 표현으로 불만 고객이나 악성 고객으로 변하기도 하기 때문이다.
예를들어 “안돼요”, “몰라요”와 같은 부정어를 직접 표현하면 감정이 상하게 되어 작은 불만도 키울 수가 있다. 그래서 부정어는 되도록 안쓰려고 노력하고 다른 말로 바꿔보자. △ “안돼요”는 ”죄송하지만 말씀하신 것은 ~한 이유로 어렵습니다.“, △”몰라요“는 ”정확하게 알아보고 말씀드려도 되겠습니까?“와 같이 긍정적이고 신뢰감을 주는 말로 바꾸면 만족도는 달라질 것이다.
그리고 ”그럴 리가 없는데~“, ”제가 다 말씀드렸잖아요.“라는 식의 고객의 탓으로 돌리는 말보다는 고객이 얘기하는 것을 주의깊게 듣고 공감하고 있다는걸 느끼게 대해야 한다.
필자도 부정적인 언어 표현으로 오해가 생기고 고객을 화나게 했던 적이 있다. 우리는 경험상 알고 있다. 진심 어린 마음으로 고객이 말하는 것을 듣고 긍정적인 언어를 사용한 정중한 말투는 비록 목적했던 민원을 해결하지 못하고 돌아가더라도 불편한 마음을 녹여내는 힘이 있다는 것을.
행정서비스에 대한 기대치가 점점 높아지고 있다. 고객을 대하는 우리의 긍정적인 태도와 말투에 따라 서비스에 대한 만족도는 달라질 것이다. 우리 함께 노력해서 행정서비스하는 이 곳이 누구나 편안하고 기분좋게 방문하는 곳이길 바래본다. <진정림/서귀포시 상하수도과>
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