친절의 사전적 의미는 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함’을 뜻한다. 이러한 의미의 친절은 공직자로서 환한 미소와 함께 친절한 말투로 민원인을 응대하며 실천할 수 있다. 하지만 민원인의 만족을 최우선으로 생각하는 공직자로서 이러한 사전적 의미에서 더 나아가 진정한 친절에 대해 생각해 볼 필요가 있다.
공직자의 진정한 친절이란 무엇일까? 이는 두 가지로 나누어 생각해 볼 수 있다. 민원인은 민원을 하기에 앞서 민원을 처리하는 공직자가 자신의 상황과 처지를 이해하고 있는지, 자신이 원하는 혜택을 받을 수 있는지 궁금해한다.
이에 따라 공직자의 진정한 친절이란 민원인의 입장을 공감하고 이해하려는 마음가짐을 가지는 것이라 할 수 있다. 민원인을 공감하고 이해하기 위해 공직자는 처리해야 할 업무가 많아 정신적으로나 체력적으로 힘들지라도 민원인 한 분 한 분을 가족처럼 여기며 그 이야기를 경청해야 한다. 또한 민원인의 입장을 한 번 더 생각해보며 어떤 불편함을 느끼고 있는지 파악하고 이를 개선하고자 하는 마음을 가져야 한다.
또 하나의 공직자의 진정한 친절이란 민원인의 요구를 신속하고 정확하게 처리하기 위하여 업무에 대한 전문성을 가지는 것이다. 이를 위해 공직자는 자신에게 주어진 업무의 법령과 지침을 꾸준히 공부하며 업무 처리 능력을 길러야 할 것이다. 이는 공직자가 업무 처리를 제대로 하지 못한다면 공직자가 행한 친절이 곧 불만족으로 느낄 수 있기에 중요하다고 할 수 있다.
“친절한 말은 짧고 말하기도 쉽지만 그 메아리는 오래간다.”라는 마더 테레사의 말처럼 친절한 말 한마디의 영향력은 매우 크다고 할 수 있다. 따라서 친절한 말과 함께 공직자의 진정한 친절이 더해진다면 더욱 그 효과는 커질 것이라 생각한다. <강지은/서귀포시 감귤농정과>
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