최근 제주도 관광객 증가세가 탄력을 받으며 역대 최고치를 기록했다는 기사를 접했다.
제주도 관광협회에 따르면 올해들어 제주를 찾은 외국인 관광객이 작년과 같은 기간에 비해 22.4% 증가하여 사상 최단기간 100만명 돌파기록을 세웠다고 한다.
이런 추세에 발맞춰 제주도는 관광뿐만 아니라 금융, 쇼핑, 문화, 의료, 스포츠 등 다방면에 대한 투자와 지원을 아끼지않음으로써 제주의 브랜드 가치를 높이기 위해 노력하고 있다.
호텔, 상가, 골프장, 관광명소 등에서는 보다 나은 서비스를 제공하기 위하여 직원 친절교육 및 리모델링, 가격인하, 패키지 상품 등 제주의 경쟁력과 이미지를 높이려 많은 노력을 기울이고 있다.
하지만 이러한 노력들은 사적인 영역에만 국한되는 것은 아니다. 공공기관이 제공하는 서비스 또한 제주를 찾은 사람들의 생활과 밀접하게 연관되어 있기 때문에 중요하다.
이에 따라 제주도는 보다 나은 공공서비스를 제공하기 위해 노력해야 하는데 그 중 가장 손쉬운 방법이 있다. 그것은 바로 친절서비스이다.
친절은 무엇일까? 사전적 의미를 찾아보면 ‘사람을 대하는 태도가 매우 정겹고 정성스러움’이란 의미를 가지고 있다.
열린마음으로 사람을 대하는 것만으로도 충분히 상대에게 감동을 줄 수 있고 이것이 바로 제주의 가치를 높이는 방법인 것이다.
연간 100,000명의 고객을 유치하고 있는 세스코가 유명해지기 시작한 것은 독특한 게시판 답변이 입소문을 통해 사람들에게 알려지기 시작하면서부터이다.
게시판에는 하루에도 수십건이 넘는 질문이 올라오는데 세스코 직원들은 고객의 짖궂은 농담조차도 그냥 지나치는 법은 없다.
가령 “바퀴는 어떻게 먹어야 하나.”라는 질문에는 “다리와 머리를 제외한 몸은 단백질이 많이 함유되어 있어 괜찮다.”라고 하거나 “최근 만난 4살연하의 여자를 좋아하는 건지 잘 모르겠다”라는 질문에 “뭐, 길게 답변해 드릴 필요 없을 것 같습니다. 그건 사랑입니다.” 라고 업무와 전혀 관련 없는 질문에도 성의껏 답변한다.
이러한 사례는 입소문을 타고 퍼져나갔으며 ‘세스코 = 친절한 기업’ 이라는 이미지를 심어주었다. 고객을 대하는 태도, 즉 마음가짐을 어떻게 가지느냐에따라 그 조직의 흥망성쇠가 달려있다고 해도 과언이 아니다.
친절을 실천하기 위한 방법은 의외로 간단하며 어떤 초기자본도 들지않는다. 민원인에게 한번 더 미소짓기, 상냥한 말투, 먼저 인사건네기, 전화를 먼저 끊지 않기 등 조금만 상대방을 배려하면 쉽게 실천할 수 있는 것들이다.
하지만 몸에 베지 않으면 실천하기 어렵다. 친절하게 민원인을 대하는 것이 단순히 업무이기 때문에 행하는 것이 아닌, 내 가게를 찾는 단골고객에게 서비스를 제공하는 마음으로 진심을 담으면 제주의 공공브랜드가치는 더욱 높아질 것이고 이것이 제주의 이미지를 높이는 초석이 될 것이다. <강재혁 / 제주 동부소방서성산119센터 소방사>
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