주민과 소통하며 업무를 해야 하는 직업 특성상 공무원은 많은 민원인을 접하게 된다. 민원인과 대화하는 과정에서 갈등이 발생하지 않기는 쉽지 않다. 하지만 우리가 먼저 그들에게 친절을 베푼다면 갈등이 감소할 수 있고 친절은 말투와 표정에서 시작한다. 좀 더 곡선적인 말투와 미소로 그들을 대한다면 민원인과의 대화가 원활해질 것이다. 물론 갑자기 화를 내고 언성을 높이는 민원인들에게 친절하게 대하기란 쉽지 않다.
이런 상황에서 우리는 상대의 입장에서 상황을 생각하고 그들을 이해하는 역지사지의 마음이 필요한 것 같다. 상대방이 이해되지 않는 부분도 있겠지만, 이해되는 부분을 바탕으로 상황을 생각한다면 우리의 태도가 좀 더 온화해질 수 있고 그들이 우리를 바라보는 시선도 달라질 것이다.
말투와 표정 같은 비언어적 표현뿐만 아니라 정확한 정보전달도 친절한 태도에 포함될 수 있다. 담당업무에 대한 정보를 정확히 알고 민원인에게 전달해주기, 민원인에게 내가 말한 정보가 정확히 전달되었는지 재차 확인하는 것은 우리가 실천할 수 있는 친절한 태도 중 하나이다. 맡은 업무에 전문성을 갖추고 책임감 있는 태도로 민원인의 요구를 파악한 뒤 그들의 요구를 해결해줌으로써 친절한 공무원에 가까워질 수 있다.
아직 실무 수습 중이기에 잘 모르지만, 친절을 실천하기란 어려워 보인다. 착함과는 다른 개념인 친절을 실천하기 위해서 의식적으로 친절의 의미와 필요성을 생각하고 몸에 밸 수 있도록 노력하고자 다짐해본다. <이소영/ 서귀포시 남원읍사무소>
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