최근 코로나19가 급속히 확산되자 단계적 일상회복의 방역체제가 고강도 사회적 거리두기로 전환되면서 여행 취소 사례도 잇따르고 있는 가운데, 일부 숙박시설과 렌터카 업체의 예약 취소객에 대한 과도한 수수료를 부과해 논란이 일고 있다.

제주특별자치도는 지난 16일 오후 정부 방침에 따른 고강도의 코로나19 사회적 거리두기 강화조치 계획을 확정해 발표했다. 사적모임 허용 인원을 4명으로 제한하고, 식당과 카페의 영업시간은 오후 9시까지로 제한하는 것을 골자로 하고 있다.

계획은 이틀 뒤인 지난 18일부터 전면 시행됐다. 이로 인해 게스트하우스 및 펜션 등에서 연말 제주 여행을 계획한 관광객들의 일정연기 및 취소가 이어졌다.

이 과정에서 '예약에 따른 취소 수수료'를 놓고 주요 소비자인 관광객과 숙박업소.렌터카 업체들간에 충돌이 빚어졌다. 예약 취소 수수료는 예약 당일을 기준으로 취소를 요청한 날짜에 따라 다른 수수료가 부과되고 이를 제한 금액으로 환불이 이뤄진다.

지난 주말인 18일부터 거리두기가 본격 시행됨에 따라 주말 여행을 계획한 관광객들은 예약 당일 또는 하루 전에 취소를 진행하면서 최소 70%에 수수료를 지불하거나 아예 환불을 받지 못하는 경우도 있는 것으로 나타났다.

예약 취소객의 경우 방역상황으로 인해 불가피하게 여행계획을 취소한 것임에도 '수수료 폭탄'을 맞은 셈이다. 

실제로 지난 주말 제주의 한 펜션을 예약한 ㄱ씨(29)는 "7명으로 펜션을 예약했는데 이틀 뒤 갑자기 방역수칙이 바뀐다고 해서 업체에 문의를 하니 30%만 환급을 해준다고 해서 당황스러웠다"며 "나라에서 지키라는 방역수칙을 따르자니 돈이 아깝고, 그렇다고 함부로 어길 수도 없는 상황이 됐다"고 토로했다.

이어 "억울해서 공정거래위원회에 알아봤더니 환불은 권고사항이라고 나와 그대로 돈만 날리게 생겼다"고 덧붙였다.

관광객들은 최근 코로나19 확진자가 급격히 늘어나고 있는 추세임을 감안해 방역체재가 강화되는 것에는 어쩔 수 없지만, 변경된 방역수칙으로 인해 숙소와 차량을 이용할 수 없는 상황에 처하게 되는 것을 감안해 환불이라도 제대로 해줘야 되는거 아니냐는 입장이다.

반대로 숙박시설과 렌터카 업체들에게 '예약'은 생계와 직결된 문제라고 주장하고 있다. 예약을 통해 객실이나 차량을 빌려주고 그에 따른 소득이 발생하는 구조인데, 방역수칙이 강화됐다고 해서 마냥 취소를 해주면 예약이 잡혀있던 기간동안 영업을 못했기 때문에 막대한 손실이 발생한다.

제주도렌터카조합 관계자는 <헤드라인제주>와의 통화에서 △변경된 방역체재와 관련해 렌터카 조합측에서 마련한 환불기준이 있는지에 대한 질문에 "조합 차원에서의 그런 기준은 없다"며 "예약을 하는 경로도 가격비교사이트 등을 통해서 다양하게 체결되기 때문에 개별적인 부분이 많고, 렌터카 업체에서 마련한 취소 약관에 따라 환불이 이뤄진다"고 말했다.

제주도 관계자는 "사회적 거리두기가 변경될 때 취소 수수료와 같은 민원이 상당 수 발생하는 것은 인지하고 있다"며 "하지만 대의적인 차원에서 방역수칙이 급격히 변경될 수 있는 것도 감안해야 하는 부분도 있다"고 말했다. 

이어 제주도 차원에서 이러한 소비자 분쟁을 해결할 수 있는 방안이 있는지에 대한 질문에 "공정거래위원회 한국소비자원에서 중재를 하고 있고 제주도 차원에서는 진행하고 있지 않다"며 "대부분 환불을 해주는 것으로 알고 있다"고 말했다.  

이어 "숙박업체에서 환불을 해주다 보니 발생하는 손해를 보상하는 차원에서 올해 하반기 재난지원금 형식으로 100만원을 일괄 지급했다"고 덧붙였다.

이러한 소비자 분쟁을 담당하고 있는 공정거래위원회 산하 한국소비자원 홈페이지에는 '사회적 거리두기 4단계 격상에 따른 숙박시설 관련 피해유형별 해결방안'이라는 코로나19 소비자정보 자료가 있다. ㄱ씨와 같이 사회적 거리두기로 인해 업체와 분쟁이 발생했을 때, 이를 중재할 수 있는 지표로 활용되고 있다.

해당 자료에 따르면 ㄱ씨 같은 경우에는 '숙박업 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2021-7호)'에 따라 위약금 없이 계약해제와 환급이 가능하다'고 명시돼 있으나 이는 어디까지나 권고사항일 뿐이다.

소비자가 위약금 등과 관련해 업체와 원만한 해결이 되지 않는다면 소비자 피해구제를 신청할 수 있다. 하지만 결론적으로 업체가 합의에 응하지 않는다면 예약 취소에 따른 수수료 등을 지불해야 하는 것이다.

숙박업소 또는 렌터카와 관련한 예약 취소 수수료 논란은 지난해 코로나19로 인해 사회적 거리두기가 가동되면서부터 꾸준히 이어져 왔다. 하지만 약 2년이 다돼가는 현재까지도 취소 수수료에 대한 법적 근거는 마련돼 있지 않다.

제주도 관광민원게시판에는 취소 수수료와 관련한 여행객들의 불만을 쉽게 찾아볼 수 있다. 똑같은 유형의 소비자 분쟁이 매번 발생하지만 이를 해결할 수 있는 제도 조차 제대로 마련돼 있지 않다는 것은 행정을 비롯한 국가기관이 방역수칙을 밀어붙이면서도 그에 따른 희생은 방관하고 있음을 보여주는 대목이다. 

취소 수수료에 따른 소비자 분쟁을 잠재울 수 있는 내실있는 제도가 마련되지 않는 한, 코로나19가 지속될때까지는 취소 수수료와 관련한 소비자 분쟁 사례가 지속적으로 발생할 것이라는 분석이 나온다.

여행객과 업체들간의 불필요한 마찰을 줄이고 제주 관광 이미지 제고를 위해서라도 행정당국의 적극적인 개선 방안 마련이 시급한 상황이다.<헤드라인제주>

오영재 기자 다른기사 보기