제주특별자치도는 올해 120콜센터로 접수되는 도민의 목소리를 정책과 제도에 반영하기 위한 공공고객관리시스템(PCRM, Policy Customer Relationship Management)을 도입하는 등 120콜센터 상담시스템 고도화 사업을 추진한다고 20일 밝혔다.
공공고객관리시스템이란 공공기관의 고객 데이터를 통합 및 분석해 고객별로 차별화된 맞춤형 서비스를 제공하고 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이다.
우선 2월중에 2011년 도입된 콜센터 노후시스템을 교체하고 상담 프로그램의 기능을 개선해 무장애의 최적화된 콜센터 상담 프로그램을 완비하고, 민원상담 이슈 및 상담유형별 통계 분석을 위한 공공고객관리시스템을 6월중 도입한다는 계획이다.
지난해 120콜센터 상담민원을 유형별로 살펴보면, 일반행정 분야(13만3667건, 29.1%)가 가장 많았고 이어 교통 분야(117,016건, 25.4%), 도시건설 분야(5만9745건, 13%), 보건복지 분야(3만2006건, 7%) 등 순으로 나타났다.
일반행정분야는 여권 발급 및 각종 민원서류 발급 관련 문의, 지방세 납부가 대다수를 차지하고, 교통분야는 교통 노선 안내 및 불편신고 접수, 도시건설은 상하수도 민원 및 요금 안내 등으로 도민의 실생활과 직접적인 관계가 있는 민원이 주를 이뤘다.
한편, 지난해 120콜센터 상담 접수현황은, 총 45만 9,637건으로, 하루 평균 1,259건의 민원을 처리했다.
행정기관별로는 제주도청 18만1289건 39.4%로 가장 많았고, 제주시 17만1851건 37.4%, 서귀포시 6만8840건 15%, 제주관광공사 등 기타기관 3만7657건 8.2% 순으로 나타났다.
제주도 관계자는 "앞으로도 제주를 대표하는 얼굴이자 첫 번째 안내자인 120콜센터의 체계적이고 효율적인 운영에 최선을 다하겠다"며"신속하고 정확한 안내와 함께 도민과 소통하고 공유하는 제주 120만덕콜센터로 변화해 나가겠다"고 말했다.<헤드라인제주>
