'콕'하면 척척...120번 민원콜센터 뜬다
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'콕'하면 척척...120번 민원콜센터 뜬다
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제주서도 120번 민원콜센터 24시간 연중무휴 전환
민간위탁 7월부터 시행...교통-관광-생활정보까지 상담

공공기관 부서 연결에서부터 민원안내, 교통과 관광분야 정보서비스 등을 아우르는 '120번' 민원콜센터가 보다 강해진 모습으로 선보인다.

제주특별자치도는 각종 민원상담 대표전화인 '민원콜센터 120번'을 오는 7월1일부터는 24시간 연중 무휴체제로 운영키로 했다고 25일 밝혔다.

제주에서는 2008년 1월 전화민원 상담창구인 '민원 원스톱 일사천리'가 운영돼 오다, 지난해 3월부터 현재의 민원콜센터로 전환해 운영하는데 이은 새로운 개편이다.

특이한 것은 현재 전담부서 공무원으로 운영되는 것을, 민간에 위탁하는 방식으로 운영된다는 것.

이는 이미 서울과 경기 등에서 민간위탁운영 방식으로 '120번'을 운영하면서 좋은 반응을 얻고 있는데 따른 것이다.

현재의 민원콜센터에서는 부서연결이나 민원에 따른 담당자 연결을 중심으로 이뤄지고 있는데, 앞으로는 생활적인 분야까지도 담당하도록 한다는 구상이다.

정태근 특별자치행정국장은 "지금까지 도청 민원 콜센터는 도청, 직속기관 및 사업소의 민원사무에 중점을 두고 상담해 왔으나, 올해 7월1일부터는 365일 24시간 연중무휴로 운영되며, 행정시와 읍면동을 포함한 제주 전역의 생활민원을 최일선에서 상담하는 역할을 수행하게 된다"고 말했다.

그는 "예를들어 A라는 목적지를 찾지 못한 관광객이 '120번'을 누른다면, 현재 계신 곳이 어디인지를 물은 후 바로 안내해주는 서비스까지 이뤄질 것"이라고 말했다.

이를 위해 우선적으로 제주도내 전 행정기관의 기능별 사무와 시책정보, 생활정보 등에 대한 자료를 수집해 상담지원 DB를 사전에 구추가고, 행정시의 대표전화와 교환기능을 통합해 올해 5월부터 시범적으로 운영하기로 했다.

또 이달 24일까지 민간위탁 사업자를 공모 공고를 하고, 다음달 13일까지 제안서를 제출받아 4월말쯤 민원콜센터 운영사업자를 선정키로 했다. 첫해인 올해 위탁사업비는 8개월 기준으로 해 2억8526만원.

이어 5월 중에는 수탁사업자 상담원을 채용해 전문교육을 실시하고 6월 한달간 시범운영을 거쳐 예상되는 문제점을 보완한 후 7월1일부터 위탁운영에 들어가기로 했다.

현재 운영 중인 민원콜센터는 직원 10명으로 운영되고 있다. 하루평균 353건 정도의 상담을 하는 것으로 나타났다.

근무시간은 오전 9시부터 저녁 9시까지이고, 토요일과 일요일에는 당직실로 연결된다.

그러나 민간위탁 방식으로 운영되면 24시간 운영체제에다 연중 무휴다.

한밤 중이나 새벽시간에도 상담이 가능하다는 것이다.

박성수 제주특별자치도 민원담당 사무관은 "민간위탁체제로 개편되면 최소 직원이 16명 정도로, 현재보다는 훨씬 향상된 민원상담이 이뤄질 것"이라며 "민원콜센터의 상담 응대율과 만족도 향상을 위해 상담지원 프로그램을 개발해 신속하고 정확한 상담체제를 갖춰 나가겠다"고 말했다.

장기적으로는 관광안내소와 교통불편센터, 차량등록, 환경신문고 등 다양한 상담안내 창구를 점차적으로 통합하고, 수출과 투자, 관광 및 영어교육도시 조성에 대비한 외국어 통역서비스 제공도 확대해 나간다는 방침이다.

민간위탁방식으로 이뤄지면서 어떤 업체 선정문제 등에 있어 논란의 소지는 있지만, '120번'의 기능을 보다 확대하고 24시간 운영체제로의 전환은 민원상담의 질을 높이는 계기가 될 것으로 보인다.<헤드라인제주>


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