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친절, 첫 대면의 시작...표선면, 내 안의 작은 친절 '3다' 시책

표선면 heaven1054@korea.kr      승인 2019.05.20 09:30:00     

[기고] 오지은 / 서귀포시 표선면 산업팀

‘좋은 첫인상을 남길 기회란 결코 두 번 다시 오지 않는다.’ 미국의 정신분석학자 테오도르 루빈이 남긴 명언이다. “실제로 우리는 누군가를 처음 만나는 순간, 눈으로 스캔하며 0.1초~3초안에 그 사람을 호감과 비 호감을 분류 하여 결정한다. 그리고 그렇게 머릿속에 각인된 정보는 쉽게 바뀌지 않는다.”는 신문 기사를 본적이 있다.

얼마 전 민원인과 전화 상담 중 겪은 일이다. 통화중 약3초간의 침묵은 나를 당황하게 만들었다. 순간 무슨 일이지? 그야말로 머릿속이 하해 졌다.

긴 침묵을 깨고 민원인께서는 전화통화에 대한 불쾌감을 설명해주었다. 아차, 싶었다. 나도 모르게 무의식중에 습관적으로 대화중 “음~” 이라고 나름 상대방 입장을 공감한다는 표현 응대가 기분을 상하게 하여 예의 없고 불친절 하다는 이미지를 만들어 주었다.

그렇다 아주 작은 사소한 말투나 몸짓 하나가 예상치 못한 결과를 가져 왔다. 그리고 불친절한 부정적인 첫인상을 좋은 이미지 회복을 위해서는 몇 배의 노력이 필요하게 만든다는 것을 알게 되었다.

민원을 처리하는 업무를 하다 보니 전화나 각종안내에서 이루어지는 첫인상의 시작인 첫 대면이 매우 중요하다고 생각한다.

따뜻한 말, 상대방을 이해하고 수용 할 수 있는 말, 예의 바른 말 등 업무의 상황마다 좋은 첫인상은 상대방에게 엄청난 영향력을 끼친다.

그래서 표선면에서는 고객감동을 위한 친절 시책 「내안의 작은 친절 ‘3다’ 즉 다정한 표정, 따뜻한 관심, 다감한 반응」 실천의 날을 매월 1회 운영과 친절 자가 모니터링을 시행하고 있다.

시책 ‘3다’는 친절에 있어 가장 기본적인 표현과 행동이다. 상대방을 존중하는 말 한마디와 배려하는 하나하나의 행동이 감동과 마음을 움직인다.

이처럼 “작지만 강력한 친절”이 생활화가 되고 습관이 되어 내가 먼저 변화 된다면 큰 변화가 일어날 수 있다.

“상대방은 나의 거울에 비친 모습이라 한다. 내가 먼저 웃어야 거울도 웃는다.” 라는 말의 의미를 보면 내가 먼저 미소 짓고, 내가 먼저 인사하고 내가 먼저 대화하고, 내가 먼저 칭찬하면 친절도 메아리가 되어 몇 배의 감동으로 돌아 올수 있다. <오지은 / 서귀포시 표선면 산업팀 >

*이 글은 헤드라인제주 편집방향과 다를 수 있습니다.

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표선면 heaven1054@korea.kr