우리 재단 윤리헌장의 첫 번째도 “우리는 고객의 의견을 존중하고 고객에게 최고의 서비스를 제공하여 고객만족과 고객우선을 실천한다.”고 명시되어 있을 만큼 최고의 민원서비스를 최우선적 가치로 정하고 있다.
최근 정부의 잇따른 대출규제 강화로 은행 문턱은 갈수록 높아지고 가계대출금리가 연중 최고치를 경신하면서 서민자영업자의 한숨소리가 더욱 커지고 있다.
이러한 대외적 환경변화에 따라 도내 소기업⦁소상공인의 고민을 해결하기 위해 우리 재단의 역할이 그 어느 때보다 중요함을 느끼고 있다.
담보력이 부족한 자영업자 분들이 사업자금을 마련하기 위한 신용보증서 발급을 위해 재단을 방문하는 경우가 크게 증가하면서 올 초부터 우리 재단에서는 고품질의 민원서비스 제공을 위한 ‘고객중심의 업무혁신’을 전사적으로 전개해 나가고 있다.
먼저, 제출서류를 대폭 축소시켰다. 생업에 바쁜 자영업자 분들이 동사무소, 세무서, 금융기관 등을 방문해야 했던 시간과 비용을 절약시켜, 신속한 자금지원 체계를 구축하였고, 이와 더불어 신용보증서 발급 처리기간도 대폭 단축시켰다.
두 번째로, 대출금을 전액상환하기 곤란한 자영업자 분들의 부담을 덜어드리고 있다. 신용보증서 기한이 만료된 특례⦁특별보증 이용업체와 보증금액이 2천만원 이하의 사업장에 대해서는 보증서연장 심사 업무를 생략하는 등 고객편의 증진을 위해 지속적으로 업무를 개선하고 있다.
또한, 고객친절은 꾸준히 노력하고 몸에 습관화 되도록 배워야 하기에 지난 달 30일, 전 임직원이 참석한 가운데 ‘고객사랑 친절-UP 결의대회’개최하였다. 변화와 혁신의 주체로서 직원 모두가 솔선수범하여 변화를 다짐하고, 기본적인 매너와 미소, 친절을 지키고 실천하기로 서약하였다.
앞으로도 고객 눈높이에 맞는 보증업무 개선을 위해 재단을 처음 방문하는 민원인을 위한 ‘민원안내 친절도우미서비스’를 신규로 운영하고, 직원 친절모니터링 해피콜서비스 매주 운영, 직원 친절마일리지 제도를 통해 민원안내 우수직원에게는 인센티브를 불친절 직원에게는 친절교육 강화 등 패널티를 부여하기로 했다.
또한, 자영업자 분들에게 최고 수준의 금융서비스 제공을 위해 NCS 기반의 직무역량 교육과 CS교육 의무이수제를 도입하여 고객감동을 위한 최적화된 조직문화를 만들어나갈 계획이다.
민간서비스 만큼이나 공공서비스의 중요성이 날로 커져가고 있다. 고객은 우리 재단이 존립할 수 있는 근원이자 지속경영을 가능하게 하는 원동력이다.
‘북경에 있는 한 마리 나비의 날개 짓이 뉴욕에 큰 폭풍을 몰고 온다.’는 말처럼, 은행 대출문턱을 넘지 못해 실낱같은 희망을 안고 먼 길을 찾아 온 분들의 간절한 마음을 헤아리는 ‘역지사지’의 자세로 고객을 대한다면 고객만족을 넘어 제주도민 모두의 더 큰 행복이 함께하리라 믿어 의심치 않는다. <윤경필 / 제주신용보증재단 신용보증부장>
*이 글은 헤드라인제주 편집방향과 다를 수 있습니다.
